為全面提高淮南市醫(yī)療保障局應(yīng)對各類突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機制，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定。結(jié)合我局實際情況，特制定市醫(yī)療保障局突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強我局突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，建立健全“統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、功能完備、運轉(zhuǎn)高效”的預(yù)警和應(yīng)急機制，提高防范和處置突發(fā)事件的能力和水平，成立局突發(fā)事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組　長：王傳清 黨組書記、局長

副組長：楊  鍇 黨組成員、副局長

李傳峰 黨組成員、副局長

黃婷婷 黨組成員、副局長

桂美琪 黨組成員、醫(yī)保中心主任

成　員：陳玉璞、袁  慶、金莉麗、唐  煒、金  波、

季瀟然、袁維新、應(yīng)克啟、毛  矛

下設(shè)局應(yīng)急管理辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室，負責(zé)日常工作。

（二）工作職責(zé)

1.開展各類突發(fā)性事件風(fēng)險隱患的排查和監(jiān)控工作；加強對重大突發(fā)事件的預(yù)測、跟蹤和預(yù)警工作；協(xié)調(diào)有關(guān)方面做好突發(fā)事件的應(yīng)對工作。

2.負責(zé)對突發(fā)性事件的信息報告，并做好應(yīng)急處置和善后工作。

3.負責(zé)應(yīng)急管理隊伍的知識培訓(xùn)和應(yīng)急知識宣傳教育工作。

4.經(jīng)常檢查和糾正醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)中存在的突發(fā)性事故隱患，監(jiān)督、檢查整改措施的落實情況。

二、工作原則

（一）預(yù)防為主，化解矛盾。堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，從源頭上防止突發(fā)事件的發(fā)生。建立健全穩(wěn)定工作的預(yù)警機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，將事件控制在萌芽階段，及時消除誘發(fā)重大事件的各種因素。

（二）依法處置，防止激化。堅持依法行政、依法處置，自覺維護法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴肅性。注意工作方法和策略，綜合運用法律、經(jīng)濟、行政和宣傳、協(xié)商、調(diào)解等方法處置群體性事件，引導(dǎo)群眾以理性、合法的方式表達利益訴求、解決矛盾，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。對發(fā)生暴力行為或嚴重擾亂社會治安秩序的事件，要及時報告市應(yīng)急管理局、市公安局等相關(guān)部門，采取果斷措施，堅決制止違法犯罪行為，盡快平息事態(tài)。

（三）快速反應(yīng)，相互配合。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，各科室、中心要相互配合，嚴格落實應(yīng)急處置工作責(zé)任制，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各個環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)。

三、應(yīng)急處置程序

（一）信息上報

單位和個人接到突發(fā)事件發(fā)生的有關(guān)信息后應(yīng)在第一時間內(nèi)報告局分管負責(zé)人和局應(yīng)急辦，必要時直接報告局主要負責(zé)人。局應(yīng)急辦要及時趕赴事故發(fā)生現(xiàn)場處理，核實、了解、收集和按程序要求報告有關(guān)信息。對無法處置的重大突發(fā)事件，局應(yīng)急辦應(yīng)即時上報市應(yīng)急管理局。

（二）應(yīng)急處置

1.局應(yīng)急辦根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和局相關(guān)負責(zé)人指示及時通知相關(guān)科室、中心作出應(yīng)急處置，其他科室、中心應(yīng)積極協(xié)助。相關(guān)科室、中心應(yīng)明確專人負責(zé)處置工作，實行24小時值班制度，時刻保持聯(lián)絡(luò)暢通。

2.在局應(yīng)急辦的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下，各科室、中心應(yīng)加強溝通、互相支持、積極配合、密切協(xié)作，堅決服從指揮，不得推諉懈怠。

3.應(yīng)急處置過程中，局應(yīng)急辦負責(zé)督促檢查各項處置決策和應(yīng)對措施的落實執(zhí)行情況，確保各項處置決策和應(yīng)對措施落實到位，取得實效。

4.事件平息后，各科室、中心要做好善后處理工作，對承諾解決的問題，必須盡快兌現(xiàn)，消除可能導(dǎo)致事件反復(fù)的不安定因素，進一步做好化解工作，并加強跟蹤和督查，防止事件反復(fù)。

（三）經(jīng)驗總結(jié)

局應(yīng)急辦應(yīng)會同各科室、中心認真剖析引發(fā)事件的原因和責(zé)任，針對事件處置過程中暴露的問題，提出整改措施，修改完善應(yīng)急預(yù)案，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并形成專題報告。

四、應(yīng)急處置內(nèi)容與方式

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急

1.全面監(jiān)測。各科室、中心應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為一項日常工作，每天瀏覽監(jiān)測涉及我局的輿情信息。重點關(guān)注市內(nèi)外主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等與我局有關(guān)的敏感話題，尤其是與民生相關(guān)的問題、訴求建議和信息報道，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向、特點和趨勢。

2.研判預(yù)警。對發(fā)現(xiàn)的輿情，各科室、中心要迅速對輿情走勢、風(fēng)險級別進行評估，及時報告局應(yīng)急辦啟動應(yīng)急預(yù)案。重大輿情務(wù)必立即上報，較大和一般輿情酌情適時上報。

3.分級處置。一般網(wǎng)絡(luò)輿情，指網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)論壇/社區(qū)、微博、維權(quán)網(wǎng)站等平臺對某項政策或某類問題進行詢問、提出質(zhì)疑、表達訴求，僅有少量圍觀的輿情（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在50篇/條），且未有主流媒體（電視、報刊）介入報道，評論量也是零星分布，由相關(guān)科室、中心及時解決網(wǎng)民訴求，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。較大網(wǎng)絡(luò)輿情，指涉及有損醫(yī)保局形象的敏感信息在不同網(wǎng)站出現(xiàn)的（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在100-500篇/條），評論量也有數(shù)十條，且負面聲音有所上升，發(fā)酵趨勢明顯的輿情，由相關(guān)科室、中心密切關(guān)注，及時調(diào)查核實，及時跟帖回應(yīng)，妥善處置。重大網(wǎng)絡(luò)輿情，指涉及重點領(lǐng)域、重要節(jié)點、重要事件、重要人物的敏感信息迅速發(fā)酵，或有主流媒體（電視、報刊等）介入報道，可能造成重大影響的輿情，由局應(yīng)急辦及時提請領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定輿情處置方案，并在市委宣傳部的指導(dǎo)下組織網(wǎng)上網(wǎng)下同時處置，及時有效化解網(wǎng)上危機。

4.具體方法

（1）迅速組織調(diào)查，核查事實，及時報局應(yīng)急辦。同時，各科室、中心加強內(nèi)外部溝通。

（2）發(fā)現(xiàn)相關(guān)媒體和網(wǎng)站有輿論發(fā)酵的苗頭，各相關(guān)科室、中心不得私自、隨意回復(fù)，應(yīng)根據(jù)局輿情回復(fù)通稿，編輯回復(fù)內(nèi)容，交局應(yīng)急辦審核后，統(tǒng)一口徑，以醫(yī)保局官方身份跟貼回應(yīng)，放大正面聲音，稀釋負面影響。

（3）快報事實，慎填原因，重報進展?？靾笫聦?，即在著重解決線下現(xiàn)實問題的同時，通過政府網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，第一時間告知事實。慎報原因，即不僅要基于嚴格、全面和深入的調(diào)查，還要注重原因公布的時間選擇，過早易引發(fā)群眾的不信任感，過晚會有“執(zhí)行不力”之嫌。重報進展，即通過第三方媒體介入，階段性公布調(diào)查和解決實況，助推輿論平復(fù)。

（4）對不實貼文，即刻上報，對相關(guān)網(wǎng)站迅速采取有效措施進行管控，消除負面影響。同時，可邀請主流媒體采訪，正面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

（5）對誹謗、造謠等涉嫌違法違規(guī)信息，報請公安機關(guān)依法處置。

（6）主動設(shè)置議題。在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指導(dǎo)下，認真分析研判，緊扣網(wǎng)民關(guān)心的熱點、焦點問題，設(shè)置相關(guān)議題（著重選擇事實澄清、主體問責(zé)、權(quán)威觀點等話題范圍），組織網(wǎng)絡(luò)宣傳，化解網(wǎng)上疑慮，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

（7）及時做好新聞發(fā)布的各項準(zhǔn)備工作。由相關(guān)科室、中心及時提供新聞發(fā)布內(nèi)容，局應(yīng)急辦收集整理并根據(jù)情況擬定發(fā)布形式后，報局領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)，統(tǒng)一對外答復(fù)口徑，由局新聞發(fā)言人對外答復(fù)。對需要實施新聞發(fā)布的輿情事件，局應(yīng)急辦按照局領(lǐng)導(dǎo)小組審定的發(fā)布方案，迅速組織實施新聞發(fā)布，確保以最快的速度發(fā)布權(quán)威消息，澄清事實，主動引導(dǎo)平衡輿論。

新聞發(fā)布內(nèi)容包括：事件發(fā)生時間和地點、規(guī)模程度、影響損失、應(yīng)急處置情況、恢復(fù)狀態(tài)等。

新聞發(fā)布形式包括：借助重點網(wǎng)站和熱點論壇、本地重要報紙、廣播和電視等媒體刊播，邀請新聞媒體和記者召開信息通報會和新聞發(fā)布會等。

（二）來信來訪事件應(yīng)急

嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，各科室、中心發(fā)現(xiàn)重大信訪情況應(yīng)立即向局分管負責(zé)人和局應(yīng)急辦匯報，說明事件的時間、地點、人員情況、事件原因及處理情況等，同時采取相應(yīng)的有效措施穩(wěn)定上訪人。維護好治安秩序，防止不法分子借機破壞搗亂。

1.接訪工作

（1）對來訪人要做到熱情、禮貌、文明接待，耐心聽取來訪者所反映的問題，不得有任何輕視、忽視來訪人的言行。

（2）對來訪者所反映的問題要如實記錄，不得自行取舍。

（3）接訪時要依據(jù)法律法規(guī)和政策解答問題。

（4）對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通工作，避免不良后果的發(fā)生。

（5）對來訪人出現(xiàn)國家《信訪工作條例》中規(guī)定的不合理行為的，參照《信訪工作條例》第四十七條（違反本條例第十八條、第二十條規(guī)定的，有關(guān)國家機關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對信訪人進行勸阻、批評或者教育）處理。經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，報請公安部門依法處置。

2.登記辦理

（1）接到群眾來信、來電或接待群眾來訪，首先要認真拆閱來信，記錄好來電或來訪者反映的內(nèi)容，再作好登記，認真填寫《群眾來信來訪登記表》。

（2）登記來信、來訪的內(nèi)容時，要言簡意明，準(zhǔn)確無誤，條理分明。

（3）在辦理好登記的同時，要根據(jù)來信來訪內(nèi)容，慎重考慮處理辦法，急件要先辦，對反映重要問題或涉及領(lǐng)導(dǎo)干部的信訪要及時呈報局主要負責(zé)人批示，對一般問題的信訪，按照“分級負責(zé)，分工歸口”的原則處理。

3.回信回訪

（1）對真實姓名的信訪舉報人，要給予負責(zé)的答復(fù)，檢舉、控告和申訴的給予結(jié)論答復(fù)，問題不能解決的給予解釋性答復(fù)。

（2）對聯(lián)名信或集體上訪反映的問題，局應(yīng)急辦根據(jù)局負責(zé)人指示辦理，查結(jié)后，要召開全部信訪人員（或代表）會議，公布調(diào)查結(jié)果；屬于匿名信可視情況在適當(dāng)范圍公布調(diào)查結(jié)果；嚴格按有關(guān)政策規(guī)定回信回訪，回信要言簡意明；答復(fù)信訪舉報人可書面或口頭答復(fù)，答復(fù)情況要記錄在案。

（三）重大災(zāi)害安全事故的應(yīng)急

1.局應(yīng)急辦應(yīng)當(dāng)即時判斷災(zāi)害情況，初步原因及影響程度，及時組織人員到服務(wù)場所做好解釋和人員疏散工作，維護現(xiàn)場秩序。

2.若發(fā)生人員傷害，應(yīng)立即采取救治措施，并通知傷員家屬或其工作單位。

3.若發(fā)生設(shè)施、設(shè)備損壞，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行搶修，根據(jù)搶修恢復(fù)時間長短做好善后處理工作。

4.如遇火災(zāi)現(xiàn)場，工作人員應(yīng)利用一切滅火設(shè)備盡可能將初始火災(zāi)撲滅，并在第一時間向消防部門報警求助。

5.配合應(yīng)急管理、公安等部門調(diào)查、分析事故原因。

（四）社會治安案件的應(yīng)急

1.發(fā)生社會治安案件時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突，保證在場服務(wù)對象和工作人員的人身安全。

2.迅速向公安部門報警，在可能的情況下制止不法侵害行為，或延緩其發(fā)生，降低不法侵害造成的危害。

3.若發(fā)生人員損傷，應(yīng)及時救治受傷人員，并通知傷者家屬或工作單位。

4.當(dāng)發(fā)生重大設(shè)備設(shè)施等盜竊事件應(yīng)立即報警，了解損失情況，采取應(yīng)對措施，確保工作正常開展。

5.在公安人員勘查現(xiàn)場或當(dāng)現(xiàn)場未處理之前，應(yīng)注意保護好案發(fā)現(xiàn)場。

6.應(yīng)妥善保管涉案監(jiān)控程序資料。

（五）疾病安全事故的應(yīng)急

1.發(fā)生集體食物中毒后應(yīng)及時組織搶救，并保障工作的正常開展，向有關(guān)部門報告情況，做好善后工作。

2.對流行病、傳染病疑似癥狀的人員按國家有關(guān)規(guī)定處置。

3.若遇突發(fā)疾病的，在初步判斷情況后，將患者安置在合理場所進行看護，對需要緊急救助者應(yīng)協(xié)助撥打急救電話。

4.及時通知家屬或其所在單位，保管好患者遺留在經(jīng)辦機構(gòu)的物品并在事后還給本人或家屬。

五、監(jiān)督與檢查

1.對突發(fā)事件處置不當(dāng)或者處理不力，造成一定影響和后果的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任。

2.對突發(fā)事件處理過程中，拒不服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)，工作懈怠，延誤時機，由于應(yīng)急處理工作不力而造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事件事態(tài)升級的給予紀(jì)律處分。

3.在應(yīng)急處理過程中違反信息報告制度、值班制度、保密制度和相關(guān)保障措施要求，給予行政處罰。